Medipac s’efforce de fournir un service à la clientèle hors pair. Si vous n’êtes pas entièrement satisfait de notre service, faites-le-nous savoir afin que nous puissions vous offrir une meilleure expérience et de meilleurs services. Nous veillons à ce que toute plainte ou inquiétude soit bien saisie, évaluée et réglée de façon juste et impartiale.
Medipac s’efforce de fournir un service à la clientèle hors pair. Si vous n’êtes pas entièrement satisfait de notre service, faites-le-nous savoir afin que nous puissions vous offrir une meilleure expérience et de meilleurs services. Nous veillons à ce que toute plainte ou inquiétude soit bien saisie, évaluée et réglée de façon juste et impartiale.
Lors du dépôt d’une plainte, il est important de nous fournir le plus d’informations possible sur l’objet de votre plainte. Il va de soi que chaque cas est différent, mais les renseignements suivants sont utiles :
Voici les étapes à suivre pour déposer une plainte :
Si vous n’êtes pas satisfait, contactez d’abord notre service à la clientèle par téléphone ou par courriel. Un préposé sera à votre écoute et s’efforcera de trouver une solution.
1-800-267-6440
service@medipac.com
Si votre plainte n’est toujours pas réglée, faites parvenir à notre service des plaintes une description détaillée du motif de votre plainte. À la réception de votre lettre, nous vous ferons parvenir dans les cinq jours ouvrables un accusé de réception vous informant du délai prévu pour la résolution de votre plainte. S’il nous faut un complément d’information, nous vous en aviserons par la poste ou par courriel.
Faites-nous parvenir votre plainte par écrit à :
Assurance voyage Medipac
ATT. : Service des plaintes
180 Lesmill Rd
Toronto (Ontario) M3B 2T5
Une fois toute l’information reçue, nous procéderons à un examen détaillé de votre plainte et vous communiquerons notre conclusion par écrit.
3. Si, après les étapes précédentes, vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez porter votre plainte à Old Republic, Compagnie d’assurance du Canada, souscripteur de l’assurance voyage Medipac; vous trouverez la marche à suivre au https://www.orican.com/fr/complaint-procedures.
Dans le cadre du règlement d’une réclamation, Medipac établit ses décisions concernant le paiement en fonction des conditions de la police d’assurance. Une fois le règlement de votre réclamation terminé, vous serez avisé du résultat par écrit. Dans de très rares circonstances, une réclamation peut être refusée (en tout ou en partie). Si tel est le cas pour votre réclamation, vous pouvez faire appel de la décision. Medipac dispose d’un processus d’appel à trois niveaux par lequel vous pouvez demander que la décision initiale soit réévaluée.
Tout appel doit être fait par écrit dans les plus brefs délais suivant la réception de la décision relative à la réclamation. Votre lettre d’appel doit inclure les documents médicaux justificatifs ou toute autre information que vous estimez pertinente pour étayer votre demande.
Faites parvenir votre lettre d’appel et les documents justificatifs à :
Medipac Assist
ATT. : Appel du règlement
180 Lesmill Rd
Toronto ONTARIO M3B 2T5
À cette étape, un agent de règlement principal évaluera votre appel et vous fera part de sa décision dans les 30 jours. Si la décision initiale n’est pas infirmée, vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par le comité d’appel de Medipac.
Le comité d’appel est formé de membres de la haute direction et d’au moins un professionnel de la santé. Si vous soumettez une demande pour que votre réclamation soit examinée par le comité d’appel, veuillez y joindre toute information supplémentaire pertinente — particulièrement de nature médicale — qui pourrait auparavant ne pas avoir été disponible ou prise en considération.
Faites parvenir votre lettre d’appel au comité d’appel à :
Medipac Assist
ATT. : Comité d’appel
180 Lesmill Rd
Toronto (Ontario) M3B 2T5
À cette étape, le comité examinera soigneusement votre position et tous les faits touchant votre réclamation, dont toute nouvelle information que vous pourriez estimer pertinente. Vous recevrez confirmation par écrit de la décision du comité dans les 30 jours. Si le résultat de votre appel n’est pas en votre faveur, vous pouvez demander que votre dossier soit transmis au souscripteur de Medipac aux fins d’un examen final.
Si vous souhaitez que votre réclamation soit examinée par Old Republic, il est recommandé de contacter directement la compagnie pour vous assurer d’obtenir un examen impartial. Medipac transmettra votre dossier intégral à Old Republic aux fins d’examen. Encore une fois, il est recommandé de joindre toute information supplémentaire pertinente qui pourrait auparavant ne pas avoir été disponible ou prise en considération.
Si vous faites appel à Old Republic, faites parvenir votre demande à :
Officier des plaintes/Ombudsman
Old Republic, Compagnie d’assurance du Canada
100 King Street West, Suite 1100
Hamilton, Ontario L8P 1A2
Télécopieur : 1-866-551-1702
Courriel : compliance@orican.com
Old Republic dispose de son propre processus de plainte et d’appel; vous pouvez le consulter au :
Une fois que vous avez reçu la réponse du souscripteur, si vous n’acceptez toujours pas la décision, vous pouvez faire part de votre cas à l’un des organismes suivants :
1) L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
L’OAP est un service national indépendant qui renseigne et résout les plaintes des consommateurs des produits et services canadiens de l’assurance des personnes. L’OAP offre gratuitement des services dans les deux langues officielles aux consommateurs d’un produit ou service canadien de l’assurance des personnes dont la compagnie d’assurance est un membre de l’OAP; notre souscripteur — Old Republic, Compagnie d’assurance du Canada — est membre de l’OAP.
Bureau de Toronto :
401 Bay St,
bureau 1507
C.P. 7
Toronto (Ontario) M5H 2Y4
1-888-295-8112
Bureau de Montréal :
2001, rue Université,
17e étage
Montréal (Québec) H3A 2A6
1-866-582-2088 (sans frais au Québec)
2) Quebec – Authorité des marches financiers (AMF)
Direction des plaintes et de l’indemnisation
Place de la Cité,
tour Cominar 2640,
boulevard Laurier,
bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
1 877 525-0337
Medipac s’efforce d’offrir à ses clients une expérience agréable et un service professionnel. En téléphonant à notre centre d’appel, vous serez dirigé vers un de nos conseillers du service à la clientèle, qui vous aidera à mieux comprendre le régime Medipac, à souscrire ou encore à modifier votre police existante.
N’oubliez pas : s’il se produit un changement dans votre état de santé avant la date d’entrée en vigueur de votre assurance, APPELEZ-NOUS.
Lundi au vendredi : 9h00 à 17h00.
| Ligne sans frais : | 1-800-267-6440 |
| Numéro local : | 416-441-7090 |
| Télécopieur : | 416-441-7030 |
| Courriel : | admin@medipac.com |
| Adresse et bureau d’accueil : |
Medipac Assurance Voyage 180 ch. Lesmill Toronto (Ontario), M3B 2T5 Autoroute 401, sortie Leslie Street |
Assistance d’urgence seulement – 24 heures sur 24
|
Ligne sans frais des É.-U. ou du Canada : |
1-800-813-9374 |
| Numéro local : | 416-441-6337 |
| Télécopieur: | 416-441-7059 |
| Courriel : | assist@medipac.com |
| Ligne sans frais : | 1-800-311-4761 |
| Numéro local : | 416-441-7073 |
| Télécopieur : | 416-391-9030 |
| Courriel : | claims@medipac.com |
| Adresse : |
Centre de réclamations Medipac (Claims) 180 ch. Lesmill Toronto (Ontario), M3B 2T5 Autoroute 401, sortie Leslie Street |
*Remarque : Medipac ne peut accepter de modifications ni d’annulations de polices par courriel.
